- Según el estudio de mercado, el 57 por ciento de los universitarios salvadoreños tienen seguridad y confianza en los servicios de la empresa tecnológica en viajes
- Entre sus gustos y preferencias se encuentran: diseño de la interfaz, atención al usuario y ahorro económico
- El único defecto: la app no permite retroalimentación entre empresa-cliente, solo abre opciones de calificación al conductor y dar sugerencias generales
Por: Armonía Segura y Kevin Eduardo Salazar
El 9 de mayo de 2017, fue el día “D” de Uber en El Salvador. Los representantes de la empresa tecnológica comentaron que sus servicios se centrarían en zonas aledañas a San Salvador, luego se extenderían a escala nacional.
Antes de que la empresa cumpla un año en el país, la Escuela de Ciencias de la Comunicación (ECC), de la Universidad Dr. José Matías Delgado (UJMD), realizó un estudio de mercado denominado: “El e-comerce de Uber: su incidencia en la experiencia de consumo de jóvenes universitarios salvadoreños”. El comercio electrónico es “la compra-venta de productos y servicios a través de servicios electrónicos”, afirma la Asociación Española de la Economía digital. Uber emplea el modelo B2C (Business-to-Consumer), pues la marca comercializa de forma directa con su consumidor y hace uso constante de la publicidad.
“La plataforma Uber no solo permite registrarse y pedir transporte, también los usuarios acceden a contenido adicional como los mapas de movilización, el perfil de los conductores, compartir ubicación en otras plataformas virtuales, las calificaciones del conductor y el cliente, y todo el servicio mediante el uso de dispositivos electrónicos”, reafirma el equipo de investigación conformado por Sofía Chew, María Teresa Hernández, Yisel Villegas y Krissia Menjívar.
Los informantes de este estudio fueron 374 estudiantes universitarios que están en el Área Metropolitana de San Salvador, a quienes se les consultó sobre tiempo de uso, formas de pago, contenido, ahorro, intangibles: seguridad y confianza; diseño de interfaz, usabilidad de plataforma, evaluación de experiencia e interés de consumo.
Seguridad y Economía, las apuestas de Uber
El 46 por ciento de los universitarios considera que es justo el cobro de los servicios de Uber por el tiempo de uso. Los consumidores concuerdan que la tarifa implementada por la empresa contenga los siguientes parámetros: la tarifa base es de $0.70; por minuto, 0.06; por kilómetro, $0.29; y cuota de reserva, $0.24.
“Yo he tenido buenas experiencias con Uber. Son muy económicos, por lo que un taxi me cobra $3.00; en Uber pago $1.40 lo que hago de mi casa a donde yo he necesito llegar”, comenta Hazel Barraza a Tu Espacio.
Muy similar al porcentaje anterior, un 47 por ciento de los jóvenes encuestados afirman que prefieren pagar en efectivo y un 37 % en las modalidades de efectivo y tarjeta. Esto obedece a la versatilidad de Uber que, a diferencia de otros medios de trasporte, ofrece alternativas de intercambio monetario en transparencia electrónica.
Otro punto por resaltar en el proceso investigativo es el contenido que ofrece la aplicación de Uber el recorrido del usuario. Un 47% de los universitarios hacen hincapié que el rango de precios solicitado les permite tomar decisiones de consumo. Además, la visualización del perfil del conductor les garantiza seguridad en los servicios de la marca.
“Ha sido muy bueno para mí, los conductores que me han ayudado han sido respetuosos y atentos de hecho hay algunos conductores que me preguntan qué ruta me gustaría usar para llegar a mi destino y cobran precios razonables”, declara Michelle Cándido, usuaria fiel.
La cadena de televisión chilena, Canal 13, emitió el 11 de septiembre de 2017 el episodio “Taxis vs. Uber” del programa “En su propia trampa”, los periodistas de investigación comprobaron la seguridad y honestidad de los conductores de Uber sobre los taxistas.
Renovación de interfaz de Uber
En 2016, Uber apostó por renovar su interfaz para iOS y Android. La sencillez fue la apuesta mayor, por lo que habilitaron en la pantalla principal solicitar un viaje a destinos frecuentes como el trabajo, casa, o los sitios de rutina del usuario, este último es posible por la implementación de un sistema de inteligencia artificial y modos de atajo.
Otra importante mejora fue la nueva consigna de Uber, que dice: “las personas son los nuevos destinos”, por lo que la APP integra el listado de contacto para facilitar la comunicación con usuarios específicos. En aspecto de Identidad Visual, desde el enfoque de diseño, los universitarios salvadoreños avalan la conceptualización de la aplicación por la diagramación de las opciones (46.8%), los colores (36.8%), tipografía (7.2%) y otros (9.2%) por mapa de localización, logotipo y diseño simple.
“El intercambio de información en Uber es bueno, pues es comprensible y facilita a sus usuarios la venta del intangible: seguridad”, afirman las investigadoras en el documento.
El único error: retroalimentación empresa-cliente
Pese a que los usuarios sostienen que Uber les facilita el transporte en la ciudad, 199 usuarios (de 374 informantes) consideran que la empresa tendrá que facilitar otras opciones de retroalimentación con respeto al servicio, pues la evaluación del conductor o el uso de insignias no consideran que sean una forma de comunicación de marca con sus públicos.
Pese a eso, los jóvenes recomiendan la plataforma de “boca-boca” y “oreja-boca”, reforzando la promesa al decir que “las personas son los nuevos destinos”. “Desde mi experiencia bastante frecuente es seguro, rápido aún con el tráfico de siempre sin tener que ponerte en riesgo por ir manejando como locos, agradable porque desde que te saludan son súper ámenos y respetuosos y definitivamente más económico que un taxi”, declara Paola Vallecampo, universitaria.
La investigación indica que la hipótesis “el e-comerce incide en la experiencia de los usuarios” es cierta debido a que los diversos factores mencionados tienen alta tendencia en la aprobación y utilidad de los usuarios universitarios de Uber.
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